Was ist CRM?

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Dies ist eine einfache Definition von CRM.

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden und potenziellen Kunden. Das Ziel ist einfach: Verbessern Sie die Geschäftsbeziehungen, um Ihr Geschäft auszubauen. Ein CRM-System hilft Unternehmen, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu rationalisieren und die Rentabilität zu verbessern.
Wenn Menschen über CRM sprechen, beziehen sie sich normalerweise auf ein CRM-System, ein Tool, das bei der Kontaktverwaltung, dem Vertriebsmanagement, der Agentenproduktivität und vielem mehr hilft. CRM-Tools können jetzt verwendet werden, um Kundenbeziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu verwalten, die Marketing, Vertrieb, digitalen Handel und Kundendienstinteraktionen umfassen.
Mithilfe einer CRM-Lösung können Sie sich während Ihres gesamten Lebenszyklus auf die Beziehungen Ihres Unternehmens zu einzelnen Personen konzentrieren – einschließlich Kunden, Servicebenutzern, Kollegen oder Lieferanten -, einschließlich der Suche nach neuen Kunden, der Gewinnung ihres Geschäfts sowie der Bereitstellung von Support und zusätzlichen Services während der gesamten Beziehung.

Für wen ist CRM?

Ein CRM-System bietet jedem – von Vertrieb, Kundendienst, Geschäftsentwicklung, Personalbeschaffung, Marketing oder anderen Geschäftsbereichen – eine bessere Möglichkeit, die externen Interaktionen und Beziehungen zu verwalten, die den Erfolg fördern. Mit einem CRM-Tool können Sie Kunden- und Interessentenkontaktinformationen speichern, Verkaufschancen identifizieren, Serviceprobleme aufzeichnen und Marketingkampagnen an einem zentralen Ort verwalten – und Informationen über jede Kundeninteraktion jedem in Ihrem Unternehmen zur Verfügung stellen, der sie möglicherweise benötigt.
Durch die Transparenz und den einfachen Zugriff auf Daten ist es einfacher, zusammenzuarbeiten und die Produktivität zu steigern. Jeder in Ihrem Unternehmen kann sehen, wie Kunden kommuniziert wurden, was sie gekauft haben, wann sie zuletzt gekauft haben, was sie bezahlt haben und vieles mehr. CRM kann Unternehmen jeder Größe dabei helfen, das Unternehmenswachstum voranzutreiben, und es kann insbesondere für kleine Unternehmen von Vorteil sein, bei denen Teams häufig Wege finden müssen, mit weniger mehr zu erreichen.

Hier ist, warum CRM für Ihr Unternehmen wichtig ist.

CRM ist die größte und am schnellsten wachsende Kategorie von Unternehmensanwendungssoftware. Bis zum Jahr 2027 werden die weltweiten Ausgaben für CRM voraussichtlich 114,4 Mrd. USD erreichen. Wenn Ihr Geschäft Bestand haben soll, benötigen Sie eine Strategie für die Zukunft, die sich auf Ihre Kunden konzentriert und durch die richtige Technologie ermöglicht. Sie haben Ziele für Umsatz, Geschäftsziele und Rentabilität. Es kann jedoch schwierig sein, aktuelle und zuverlässige Informationen über Ihre Fortschritte zu erhalten. Wie übersetzen Sie die vielen Datenströme aus Vertrieb, Kundenservice, Marketing und Social Media-Überwachung in nützliche Geschäftsinformationen?
Ein CRM-System kann Ihnen einen klaren Überblick über Ihre Kunden geben. Sie können alles an einem Ort sehen – ein einfaches, anpassbares Dashboard, das Ihnen die Vorgeschichte eines Kunden, den Status seiner Bestellungen, alle ausstehenden Kundendienstprobleme und vieles mehr anzeigt. Sie können sogar Informationen aus ihren öffentlichen Social-Media-Aktivitäten einbeziehen – ihre Vorlieben und Abneigungen, was sie über Sie oder Ihre Konkurrenten sagen und teilen. Marketer können eine CRM-Lösung verwenden, um Kampagnen zu verwalten und zu optimieren und Reisen mit einem datengesteuerten Ansatz zu leiten und die Pipeline der eingehenden Verkäufe oder potenziellen Kunden besser zu verstehen, wodurch Prognosen einfacher und genauer werden. Sie haben eine klare Sicht auf jede Gelegenheit oder jeden Lead und zeigen Ihnen einen klaren Weg von Anfragen zu Verkäufen. Einige der größten Produktivitätsgewinne und die Verlagerung des gesamten Unternehmens auf Kundenorientierung können darauf zurückzuführen sein, dass CRM nicht nur als Vertriebs- und Marketinginstrument betrachtet und in Ihr Unternehmen eingebettet wird – von der Finanzierung über den Kundendienst bis hin zum Lieferkettenmanagement. Dies trägt dazu bei, dass die Kundenbedürfnisse bei Geschäftsprozessen und Innovationszyklen im Vordergrund stehen.
Obwohl CRM-Systeme traditionell als Verkaufs- und Marketinginstrumente verwendet werden, ist Kundenservice und Support ein aufstrebendes Segment von CRM und ein entscheidender Bestandteil bei der Verwaltung einer ganzheitlichen Kundenbeziehung. Der heutige Kunde kann ein Problem in einem Kanal – beispielsweise Twitter – ansprechen und dann zu E-Mail oder Telefon wechseln, um es privat zu lösen. Mit einer CRM-Plattform können Sie die Anfrage kanalübergreifend verwalten, ohne den Überblick zu verlieren, und Vertrieb, Service und Marketing erhalten eine einzige Ansicht des Kunden, um seine Aktivitäten zu informieren. Die Fähigkeit, diese drei Funktionen und die Teams, die sie bereitstellen, auf einer Plattform und mit einer Sicht auf den Kunden zu verbinden, ist von unschätzbarem Wert, um relevante, verbundene Erfahrungen zu liefern.

Ein Unternehmen ohne CRM zu führen, kann Sie echtes Geld kosten.

Mehr Administration bedeutet weniger Zeit für alles andere. Ein aktives Verkaufsteam kann eine Datenflut generieren. Die Mitarbeiter sind unterwegs, um mit Kunden zu sprechen, potenzielle Kunden zu treffen und wertvolle Informationen herauszufinden. Diese Informationen werden jedoch allzu oft in handschriftlichen Notizen, Laptops oder in den Köpfen Ihrer Verkäufer gespeichert.
Details können verloren gehen, Besprechungen werden nicht umgehend nachverfolgt, und die Priorisierung von Kunden kann eher eine Vermutung als eine strenge, auf Daten basierende Übung sein. Und alles kann noch verstärkt werden, wenn ein wichtiger Verkäufer weiterzieht. Aber nicht nur der Verkauf leidet ohne CRM.
Ihre Kunden kontaktieren Sie möglicherweise auf verschiedenen Plattformen – einschließlich Telefon, E-Mail oder Social Media – und stellen Fragen, verfolgen Bestellungen oder kontaktieren Sie wegen eines Problems. Ohne eine gemeinsame Plattform für Kundeninteraktionen kann die Kommunikation in der Informationsflut übersehen werden oder verloren gehen, was zu einer langsamen oder unbefriedigenden Reaktion führt.
Selbst wenn Sie all diese Daten erfolgreich erfassen, stehen Sie vor der Herausforderung, einen Sinn daraus zu ziehen. Es kann schwierig sein, Informationen zu extrahieren. Berichte können schwierig zu erstellen sein und wertvolle Verkaufszeit verschwenden. Manager können aus den Augen verlieren, was ihre Teams vorhaben, was bedeutet, dass sie nicht zur richtigen Zeit die richtige Unterstützung anbieten können – während mangelnde Kontrolle auch zu mangelnder Rechenschaftspflicht des Teams führen kann.

Was macht ein CRM-System?

Mit einer CRM-Lösung (Customer Relationship Management) können Sie neue Kunden finden, ihr Geschäft gewinnen und sie bei Laune halten, indem Sie Kunden- und Interessenteninformationen so organisieren, dass Sie engere Beziehungen zu ihnen aufbauen und Ihr Geschäft schneller ausbauen können. CRM-Systeme beginnen mit der Erfassung der Website-, E-Mail-, Telefon- und Social-Media-Daten eines Kunden – und mehr – über mehrere Quellen und Kanäle hinweg. Es kann auch automatisch andere Informationen abrufen, z. B. aktuelle Nachrichten über die Aktivitäten des Unternehmens, und persönliche Daten speichern, z. B. die persönlichen Präferenzen eines Kunden für die Kommunikation. Das CRM-Tool organisiert diese Informationen, um Ihnen eine vollständige Aufzeichnung von Personen und Unternehmen insgesamt zu geben, damit Sie Ihre Beziehung im Laufe der Zeit besser verstehen können.
Mit einer konsolidierten Ansicht aller Interessenten und Kunden wird dann ein CRM-System verwendet, um die täglichen Kundenaktivitäten und -interaktionen zu verwalten. Aus Marketingsicht bedeutet dies, Ihre potenziellen Kunden durch gezielte digitale Marketingkampagnen und -reisen zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft zu verbinden. Für den Vertrieb können die Mitarbeiter schneller und intelligenter arbeiten und dabei eine klare Sicht auf ihre Pipeline haben und genauere Prognosen erstellen. Commerce-Teams können E-Commerce für ihre Kunden (B2C-Commerce) und Geschäftskunden (B2B-Commerce) schnell starten und skalieren – von Online-Bestellungen bis zur Abholung am Straßenrand. Und Kundendienstmitarbeiter können auf jedem Kanal auf Kundenbedürfnisse reagieren – von zu Hause, vor Ort oder im Büro.
Eine CRM-Plattform kann auch eine Verbindung zu anderen Geschäftsanwendungen herstellen, mit denen Sie Kundenbeziehungen aufbauen können. CRM-Lösungen sind heute offener und können in Ihre bevorzugten Geschäftstools wie Dokumentensignierung, Buchhaltung und Abrechnung sowie Umfragen integriert werden, sodass Informationen in beide Richtungen fließen und Sie eine echte 360-Grad-Ansicht Ihres Kunden erhalten.
Eine neue Generation von CRM geht noch einen Schritt weiter: Integrierte Intelligenz und KI automatisieren Verwaltungsaufgaben wie Dateneingabe und Lead- oder Service-Case-Routing, sodass Sie Zeit für wertvollere Aktivitäten gewinnen können. Automatisch generierte Erkenntnisse helfen Ihnen dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen und sogar vorherzusagen, wie sie sich fühlen und handeln werden, damit Sie die richtige Kontaktaufnahme vorbereiten können. AI hilft Ihnen auch dabei, Möglichkeiten zu finden, die in Ihren Geschäftsdaten verborgen sein können.

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