Jede erfolgreiche Implementierung begann mit der Entwicklung einer soliden Strategie. Es umfasst Ziele, die mit CRM erreicht werden sollen, Geschäftsbereiche, die abgedeckt werden sollen (Vertrieb, Marketing, Kundendienst), Prozesse, die unterstützt werden sollen.
Sie können beispielsweise mit der Implementierung von Sales CRM beginnen, wenn es Ihre vorrangige Aufgabe ist, optimierte und automatisierte Verkaufsprozesse zu erhalten und die Verkaufsergebnisse zu verbessern. Wenn später die gewünschten Vertriebs-KPIs erreicht sind, können Sie Ihr Vertriebs-CRM durch eine Marketing- oder Kundendienstlösung ergänzen.
Wenn Sie für eine massive digitale Transformation und den Aufbau völlig neuer Geschäftsprozesse in Vertrieb, Kundenservice und Marketing bereit sind, können Sie sich alternativ für die sofortige Implementierung von CRM-Lösungen für alle drei Geschäftsbereiche entscheiden. Um Ihren Implementierungswert zu maximieren, die Sichtbarkeit der Kundendaten zu verbessern und eine bessere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu ermöglichen, müssen Sie diese Lösungen integrieren und gemeinsame Workflows einrichten. Dies ist kaum eine Aufgabe, die Sie mit Ihrer eigenen IT-Abteilung erledigen müssen. Daher ist die Einbeziehung eines CRM-Entwicklungsteams ein Muss.
# 2: Planen Sie den Implementierungsplan
Das Erstellen eines Projektplans setzt voraus, dass das CRM-Projekt in überschaubare Phasen mit klar festgelegten Zeitplänen unterteilt wird. Hier ein allgemeiner Überblick über die Projektphasen der CRM-Implementierung:
CRM-Beratung beinhaltet die Analyse Ihrer vorhandenen Geschäftsanforderungen und die Definition von CRM-Lösungen, die über die Funktionalität verfügen, um diese Anforderungen zu erfüllen. In dieser Phase werden auch die erforderlichen Anpassungen und Integrationen vorgenommen. Datenbereinigung und -migration bedeuten, dass Sie Ihre Geschäftsdaten auf Richtigkeit und Vollständigkeit überprüfen und von einem älteren CRM oder einem anderen System (z. B. Tabellenkalkulationen) in eine neue CRM-Lösung übertragen. Zur Anpassung und benutzerdefinierten CRM-Entwicklung gehört die Anpassung Ihrer CRM-Lösung mit Point-and-Click-Tools oder Code-Mitteln. Anpassungsbeispiele umfassen automatisierte Workflows, benutzerdefinierte Berichte und Dashboards, automatisierte Aktualisierungen von Massendatensätzen, benutzerdefinierte Apps für interne Anforderungen und die CRM-Integration mit anderen Systemen. Beim Testen wird das CRM-System auf Mängel überprüft und überprüft, ob seine Funktionalität gemäß den Anforderungsspezifikationen funktioniert. Durch die Bereitstellung wird die fertige CRM-Lösung für die Produktionsumgebung bereitgestellt. Die Benutzerschulung zielt darauf ab, die Benutzerakzeptanz zu erhöhen, indem Benutzer über CRM-Funktionen und die Möglichkeiten ihrer effizienten Nutzung unterrichtet werden. Die Unterstützung nach der Implementierung kann die Überwachung der CRM-Leistung, die Behebung von Systemproblemen und die weitere Optimierung der CRM-Funktionen und -Prozesse umfassen, um den sich ändernden Geschäfts- oder Benutzeranforderungen gerecht zu werden.
# 3: Risiken bewerten
Es ist nicht immer möglich, sich jedes Hindernis für die CRM-Implementierung vorzustellen. Aufgrund meiner Erfahrung kann ich jedoch die häufigsten Probleme nennen, z.
Über Zeit und Budget hinausgehen Selbst wenn Sie die CRM-Funktionen kennen, die Sie benötigen, um zu verstehen, welche Geschäftsprozesse automatisiert werden müssen, ist es ohne die Hilfe eines technischen Teams schwierig, eine genaue Schätzung der Projektdauer zu erhalten. Und wenn sich Ihre Anforderungen schnell ändern und Sie bei jedem Build viele Verbesserungen vornehmen müssen, kann das Projekt leicht aus der Bahn geraten. Ich empfehle daher dringend, den Umfang und den Zeitplan des Projekts mithilfe der CRM-Berater zu bestimmen. Sie ermitteln Ihre Geschäftsanforderungen, helfen bei der Zuordnung zu CRM-Funktionen und liefern genaue Schätzungen jeder Projektphase in Bezug auf die Arbeitszeit.
Budgetschätzungen können auch ziemlich schwierig sein, da es viele versteckte Kosten gibt, die Sie bei der Berechnung Ihrer Gesamtausgaben möglicherweise übersehen. Da die durchschnittlichen Kosten für fortschrittliche CRMs ziemlich beeindruckend sind, müssen Sie bei Budgetschätzungen besonders vorsichtig sein. Denken Sie daran, die Kosten für Produkte (für Vertrieb, Kundendienst und Marketing) und deren Editionen, die Anzahl der CRM-Benutzer und die Kosten für jede Implementierungsaktivität (z. B. Beratung, Anpassung usw.) in Ihre Schätzung einzubeziehen.
Unbequemes CRM, das Benutzer nicht verwenden möchten Unabhängig davon, wie umfangreich und nützlich die Funktionen von CRM sind, können Ihre Mitarbeiter die Funktionen von CRM nicht in vollem Umfang nutzen, wenn dies für sie unpraktisch ist. Um CRM benutzerfreundlich und weit verbreitet zu machen, ist es erforderlich, eine Umfrage zu den Problemen durchzuführen, die Mitarbeiter mit einer früheren CRM-Lösung hatten, und eine neue mit diesen Informationen zu entwerfen.
Steile Lernkurve Die Bereitstellung von funktionsreichem CRM ist immer eine Herausforderung für Benutzer, die alle diese Funktionen auf einmal beherrschen sollten. Da der Implementierungserfolg weitgehend von der Benutzerakzeptanz abhängt, ist es wichtig, Benutzer ab der Erstellung eines UI-Prototyps in das Projekt einzubeziehen und sie iterativ in jeder CRM-Funktionalität zu schulen, sobald diese eingeführt wird. Außerdem ist die Einstellung eines dedizierten CRM-Administrators, zu dem Benutzer bei technischen Problemen kommen können, eine bewährte Methode.
Verwandeln Sie Ihr Geschäft mit der CRM-Implementierung Eine erfolgreiche CRM-Implementierung wird Ihrem Unternehmen wahrscheinlich dabei helfen, Folgendes zu erreichen:
