So verwenden Sie ein CRM: Der ultimative Leitfaden?

Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist es nahezu unmöglich, Ihre potenziellen Kunden und Kunden manuell mit Tabellenkalkulationen und zufälligen Notizen an verschiedenen Orten zu verfolgen.

Diese Art von System ist nicht nur zeit- und energieaufwendig zu verwalten, sondern die Dinge rutschen auch mit alarmierender Geschwindigkeit durch die Risse. Dies dient nur dazu, Ihr Team zu erschöpfen und Ihre Kunden zu enttäuschen.

Du willst doch nicht, dass dir das passiert, oder? Deshalb brauchen Sie ein CRM.

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  1. Wofür steht CRM?

  2. Vorteile von CRM

  3. Zu wissende CRM-Begriffe

  4. CRM-Strategie

  5. So verwenden Sie ein CRM

 

Die Verwendung eines CRM bietet vier Hauptvorteile.

Vorteile von CRM

1. Bessere Kundenerfahrung

Es ist viel einfacher, ein positives Kauferlebnis zu bieten, wenn Sie viel über Ihre potenziellen Kunden wissen. Wenn Sie jeden Blog-Beitrag, jede E-Mail und jedes E-Book, die sie geöffnet und / oder gelesen haben, sowie wichtige Details wie Größe, Standort und Branche ihres Unternehmens auf einen Blick sehen, haben Sie einen großen Vorsprung.

Sie können Ihre Nachrichten personalisieren und von Anfang an mehr Wert bieten.

2. Höhere Produktivität

Mit einem CRM können Sie Aufgaben wie Anruf- und Aktivitätsprotokollierung, Berichterstellung, Geschäftserstellung und mehr automatisieren.

Je weniger Zeit die Mitarbeiter für Verwaltungsarbeiten aufwenden, desto mehr Stunden müssen sie vor potenziellen Kunden verbringen. Ihr Umsatz wird proportional steigen.

3. Verstärkte Zusammenarbeit

Eine Verkaufsleiterin kann sofort sehen, wie und wann ihre Verkäufer die Käufer erreichen und mit ihnen Kontakt aufnehmen. Ein Account Executive (AE) kann sich schnell über eine Gelegenheit informieren, die sein Vertriebsmitarbeiter (SDR) für ihn gesucht und qualifiziert hat.

Verkäufer im selben Team können mehr über die Best Practices des jeweils anderen erfahren und sich gegenseitig unter Druck setzen, wenn jemand in den Urlaub fährt oder krank wird.

Im Wesentlichen steigert ein CRM die Zusammenarbeit und Effizienz der Mitarbeiter.

4. Größere Einblicke

Fragen Sie sich nicht mehr, wie es Ihren Verkäufern geht. Ein CRM bietet Ihnen sowohl ein umfassendes als auch ein direktes Bild der Leistung der Mitarbeiter, einschließlich teamweiter und individueller Conversion-Raten nach Geschäftsphase, durchschnittlicher Geschäftsgröße und Geschäftsgeschwindigkeit – und das kratzt nur an der Oberfläche.

Stellen Sie sich vor, was Sie mit diesem datengestützten Verständnis dessen tun könnten, was funktioniert und was verbessert werden könnte.

Zu wissende CRM-Begriffe

Bevor wir uns mit den Grundlagen der Verwendung eines CRM befassen, sollten Sie mit einigen Schlüsselbegriffen vertraut sein.

Kontakt

Ein Kontakt ist eine einzelne Person. Die meisten CRMs zeichnen ihren Vor- und Nachnamen sowie ihre E-Mail-Adresse auf. Sie können auch Details wie Berufsbezeichnung, Firmenname und Jahresumsatz verfolgen – die Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt.

Führen

Ein Lead hat ein Interesse an Ihrem Produkt angezeigt. Es kann sich um einen Marketing Qualified Lead (MMS) handeln , was bedeutet, dass sie irgendwie mit Ihren Marketinginhalten interagiert haben (z. B. ein E-Book heruntergeladen haben), oder um einen Sales Qualified Lead (SQL) , was bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter sie als gut geeignet identifiziert haben.

Deal

Ein Deal wird auch als Chance bezeichnet und ist ein potenzieller Verkauf. Ein Geschäft sollte die verschiedenen Phasen Ihres Verkaufsprozesses durchlaufen.

Verknüpfen Sie Kontakte mit Angeboten. Wenn Sie mit CMO Jane Doe und Marketing Director John Smith an einem einzigen Einkauf arbeiten, sollten beide mit diesem Geschäftsdatensatz verknüpft sein.

Unternehmen

Wenn Sie an Unternehmen verkaufen, möchten Sie auch verfolgen, welche Kontakte und Angebote mit welchen Organisationen verknüpft sind. Mit dem typischen CRM steht der Unternehmensdatensatz ganz oben in der Hierarchie.

Beispielsweise können Sie einem Unternehmen 10 verschiedene Kontakte und drei verschiedene Geschäfte zuordnen.

Quelle

Ihre Leads stammen aus verschiedenen Quellen . Dies kann Messen, Empfehlungen, Formulare auf Ihrer Website, Webinar-Teilnehmer usw. umfassen. Wenn Sie die Conversions nach Quelle und die nach Quelle gewonnenen Angebote verfolgen, können Sie Ihre effektivsten Suchkanäle verbessern.

Aktivität

Alle Aktionen Ihrer Vertriebsmitarbeiter oder potenziellen Kunden fallen normalerweise unter das Aktivitätsdach , einschließlich Anrufe, E-Mails, Voicemails, Demos, eines neuen Kontaktdatensatzes, eines aktualisierten Felds usw.

Deal Stage

Jeder Schritt in Ihrem Verkaufsprozess sollte durch eine Deal-Phase dargestellt werden . Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, haben Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich einen Sondierungsanruf mit fast 100% der potenziellen Kunden, die kaufen.

Ein „Sondierungsanruf“ könnte also die erste Geschäftsphase in Ihrem CRM sein.

Pipeline

Deal-Phasen sind in Pipelines organisiert . Jeder Verkäufer sollte eine eigene Pipeline im CRM haben, damit er verfolgen kann, welche Opportunities derzeit ausgeführt werden.

Wenn sich ein Deal dem Abschluss nähert, sollte er sich von links nach rechts bewegen.

Im Wesentlichen hält eine CRM-Strategie Ihr Unternehmen auf seine Ziele fokussiert. Wie oben definiert, gibt es viele wertvolle Tools und Funktionen, aus denen ein CRM besteht. Aber nur weil sie verfügbar sind, heißt das nicht, dass sie erst jetzt verwendet werden sollten.

Viele Unternehmen verwenden kein CRM mehr, weil sie überfordert sind. Es ist verständlich, aber vermeidbar – wenn Sie im Voraus eine CRM-Strategie erstellen.

Chatten Sie zunächst mit Ihrem Team, um Ihre Ziele zu verstehen . Sicher, Sie möchten Ihre Kundenbeziehungen besser verwalten, aber wie ? Warum ? Welche spezifischen Kundenverhalten und -interaktionen bedeuten für Ihr Unternehmen am meisten? Notieren Sie diese, da sie bestimmen, wie Sie Ihre CRM-Einstellungen und -Berichte gestalten.

Zweitens definieren Sie Ihre idealen Kunden , möglicherweise in Form von Käuferpersönlichkeiten . Diese Informationen sind nicht nur für Marketing und Vertrieb von Nutzen, sondern sie verstehen auch, welche Kundentypen später zu Ihrem CRM hinzugefügt werden sollten – und welche Typen Sie nicht hinzufügen sollten.

Zuletzt können Sie Ihre Customer Journey abbilden . Wie „erfüllen“ Ihre Kunden normalerweise Ihr Unternehmen? Wie viele Kontaktpunkte benötigen Kunden im Durchschnitt, bevor sie Ihren Newsletter abonnieren, Kunde werden und für mehr zurückkehren können? Wenn Ihre Kundenbasis wächst und sich die Käuferpersönlichkeiten in detailliertere Profile aufteilen, wird sich diese Customer Journey ändern. Ihr CRM kann Ihnen dabei helfen, den Überblick zu behalten.

Lassen Sie uns nun untersuchen, wie Sie Ihr CRM verwenden.

So verwenden Sie ein CRM

Sobald Sie Ihr CRM entwickelt haben, ist es Zeit, es zum Laufen zu bringen.

1. Fügen Sie Ihre Verkäufer hinzu.

Je schneller Sie mit Ihrem CRM alle Mitarbeiter Ihres Teams erreichen können, desto umfassender und genauer werden Ihre Daten.

Aus diesem Grund sollte der allererste Schritt in einer CRM-Implementierung das Hinzufügen von Benutzern sein. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie den Wert eines CRM erklärt haben – insbesondere, wie es Ihren Verkäufern hilft, mehr Geschäft zu machen – und sich eingekauft haben. Wenn die Mitarbeiter im CRM nicht verkauft werden, ist die Akzeptanz äußerst gering.

(Ich empfehle, einen Ihrer Top-Verkäufer als Anwalt zu gewinnen. Wenn sie das CRM erfolgreich einsetzt, werden ihre Kollegen natürlich nachziehen.)

2. Passen Sie Ihre Einstellungen an.

Ihr CRM sollte Ihren Verkaufsprozess widerspiegeln. Dies bedeutet, dass die Phasen, die ein Kunde von „Lead“ über „Opportunity“ bis hin zu „Customer“ durchläuft, genau abgebildet werden.

Das setzt natürlich voraus, dass man diese Phasen überhaupt kennt. Wenn Sie keine Ahnung haben, wie Ihr Verkaufsprozess aussieht, nehmen Sie sich mehrere Wochen Zeit, um zu beobachten und zu messen, wie potenzielle Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen.

Was unterscheidet diejenigen, die kaufen, von denen, die sich für einen Konkurrenten entscheiden – oder keine Entscheidung treffen? Wie lange dauert es vom ersten Kontakt mit einem Verkäufer bis zur Unterzeichnung der Vereinbarung, und welche diskreten Schritte liegen dazwischen?

Angenommen, Ihr Verkaufsprozess ist in „Verbinden“, „Qualifizieren“, „Demo“ und „Schließen“ unterteilt. Erstellen Sie für jede Transaktion Phasen in Ihrer CRM-Pipeline. Jetzt haben Sie den Verkaufsprozess für Ihre Mitarbeiter standardisiert.

Erstellen Sie als Nächstes benutzerdefinierte Eigenschaften zum Speichern Ihrer Daten. Ihr CRM verfügt über Standardeigenschaften oder Details zum Ausfüllen Ihres Interessenten. HubSpot CRM enthält beispielsweise Felder für Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Erstellungsdatum (den Tag, an dem sie in Ihr System eingegeben wurden), Stadt usw.

Die meisten Unternehmen haben einzigartige Eigenschaften, die sie verfolgen möchten. Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, möchten Sie möglicherweise ein Feld für „Rechnungs-ID“, „Zeitzone“, „Produkt gekauft“ oder „Globale Büroadresse“ hinzufügen. Erstellen Sie diese benutzerdefinierten Eigenschaften jetzt, bevor Sie vorhandene Daten in Ihr CRM importieren.

Wenn Sie eine andere Währung als die voreingestellte Währung Ihres CRM verwenden, passen Sie diese ebenfalls an.

3. Importieren Sie Ihre Kontakte, Unternehmen und Angebote.

Möglicherweise verwenden Sie derzeit ein anderes CRM oder eine andere Tabelle, um Ihre potenziellen Kunden und Chancen zu verfolgen.

In fast jedem CRM können Sie diese Informationen durch Hochladen einer CSV-Datei einbringen. Jede Spalte in Ihrer Tabelle sollte mit einer Kontakteigenschaft im CRM übereinstimmen, damit Ihre Daten nahtlos zwischen Ihren alten und neuen Systemen fließen.

4. Integrieren Sie Ihre anderen Tools.

Informationen zu Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg sollten in Ihrem CRM zentralisiert sein. Dies gibt Ihnen eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Interessenten und Kunden und reduziert die manuelle Dateneingabe.

Hier ist ein Beispiel für einen ineffizienten Prozess mit mehreren Tools:

  • Sammeln Sie Leads mit einem Form Builder →
  • Fügen Sie diese Leads in Ihr E-Mail-Tool ein, damit das Marketing sie pflegen kann →
  • Exportieren Sie qualifizierte Leads in Ihr CRM

Stellen Sie sich diesen Prozess vor, wenn Sie HubSpot CRM mit HubSpot Marketing and Sales verwenden . Leads, die ein Formular ausgefüllt, eine Unterhaltung mit einem Mitarbeiter per Chat begonnen oder wichtige Aktionen auf Ihrer Website ausgeführt haben, werden Ihrem CRM hinzugefügt. Wenn sie hochqualifiziert sind, können sie an einen Verkäufer weitergeleitet werden. Wenn der Lead mehr Zeit benötigt, kann das Marketing-Team ihn mit Bildungsinhalten versorgen. Der gesamte Prozess ist nahtlos – und weitaus effizienter.

Verwenden Sie HubSpot nicht? Ich empfehle, Tools auszuwählen , die bereits in das CRM Ihrer Wahl integriert sind (überprüfen Sie die Integrationspartner Ihres CRM), oder sie über Zapier zu verbinden . Beispielsweise können Sie einen Zap einrichten, damit Google Form-Übermittlungen automatisch in Ihr CRM übertragen werden.

5. Richten Sie Ihr Dashboard ein.

Sie sollten einen kristallklaren Überblick über die Leistung Ihres Teams haben, damit Sie diese in Einklang halten und das richtige Coaching und die richtige Anleitung geben können. Deshalb ist ein CRM-Dashboard so praktisch: Es ist wie ein Control Panel, das Sie an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen können.

Wählen Sie basierend auf Ihren Verkaufszielen und -prozessen aus, welche Statistiken in Ihrem Dashboard angezeigt werden. Wenn Ihr Team beispielsweise diesen Monat mehr X-Produkte verkaufen soll, möchten Sie möglicherweise eine Aufschlüsselung der verkauften Einheiten des X-Produkts im Vergleich zum Y-Produkt. Wenn Sie Aktivitätsmetriken für Ihre Mitarbeiter festlegen, möchten Sie möglicherweise einen Abschnitt für die „abgeschlossenen Aktivitäten“ des Tages haben.

6. Aktivieren Sie Berichte.

Als Vertriebsleiter verbringen Sie viel Zeit mit dem Betrachten von Daten. Aber Ihre Mitarbeiter sollten so viel Zeit wie möglich mit dem Verkauf verbringen. Aus diesem Grund ist es eine gute Idee, tägliche, wöchentliche, monatliche und / oder vierteljährliche E-Mail-Berichte zu erstellen.

Beispielsweise erhalten die Mitarbeiter von HubSpot jeden Morgen per E-Mail ein Stack-Ranking, aus dem hervorgeht, wie es jedem Teammitglied in diesem Monat geht: Neugeschäft, Upsell- und Cross-Selling-Umsatz sowie Nettoumsatz. Diese tägliche Zusammenfassung fördert den freundlichen Wettbewerb und gibt Verkäufern einen Anreiz, auch nach Erreichen der Quote weiterzuarbeiten.

Erwägen Sie das Versenden einer E-Mail für Aktivitäten, die von Vertretern hinzugefügt und / oder abgeschlossen wurden, E-Mails, die von Vertretern gesendet und / oder empfangen wurden, Anrufe von Vertretern, von Vertretern gewonnene Angebote (angezeigt nach Anzahl oder Wert) und / oder Aufbewahrungsrate von Vertretern.

Ihr CRM ist der Schlüssel

In diesem Handbuch wird nur die Oberfläche dessen zerkratzt, was Sie mit einem CRM erreichen können. Und je früher Sie anfangen, desto besser – es ist wirklich nie zu früh, ein CRM zu verwenden.