Social CRM: Was es ist und wie man es verwendet, um qualifizierte Leads zu generieren

Soziales CRM

Die zunehmende Beliebtheit von Social Media hat die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit Leads und Kunden interagieren. Mittlerweile verbringen weltweit 4,2 Milliarden Social-Media-Nutzer durchschnittlich 145 Minuten pro Tag auf den Plattformen. Um ein vollständiges Bild unserer Leads und Interessenten zu erhalten, müssen wir die Rolle berücksichtigen, die Social Media Management in unseren Kundenbeziehungen spielt.

Die Lösung ist Social Customer Relationship Management, auch bekannt als Social CRM (oder Social Media CRM). In diesem Beitrag wird genau erklärt, was Social CRM ist, warum es so wichtig ist und wie Sie damit qualifiziertere Leads für Ihr Unternehmen generieren können.

 

Was ist Social CRM (oder Social Media CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) – die Prozesse und Software, mit denen ein Unternehmen seine Kontakte und Beziehungen verwaltet – ist als integraler Bestandteil des modernen Vertriebs gut etabliert. Das Kundenbeziehungsmanagement in sozialen Medien baut auf dieser Grundlage auf und erweitert seinen Anwendungsbereich um Engagement und Pflege über soziale Netzwerke.

Ein traditionelles CRM beschränkt sich auf die Interaktionen zwischen einem Vertriebsmitarbeiter und seinen Leads. Social CRM nutzt die große Menge öffentlich verfügbarer Informationen, die in sozialen Medien geteilt werden, um Ihnen ein vollständiges Bild Ihrer Leads, Interessenten und Kunden zu geben.

Obwohl sie eng miteinander verbunden sind, ist es wichtig zu verstehen, dass sich Social CRM von Social Selling unterscheidet. Social Selling bezieht sich auf die Techniken und Strategien, mit denen Vertriebsmitarbeiter potenzielle Kunden über soziale Medien erreichen, während Social CRM die Grundlage ist, die diese Strategien ermöglicht.

Indem Sie Ihre Kundeninteraktionen über soziale Medien verfolgen und verwalten, können Sie eine Social-Selling-Kampagne oder einen Relationship-Selling im Allgemeinen besser durchführen .

Auswahl der richtigen Social CRM-Lösung

Es gibt eine wachsende Anzahl von SaaS-Produkten und anderen Lösungen, die sich selbst als soziale CRM-Plattformen bezeichnen. Da die meisten Vertriebsorganisationen bereits über ein vertrautes CRM verfügen, ist die Idee, mit ihrer vorhandenen Lösung zu handeln und eine dedizierte Social-CRM-Software zu bewerten, nicht so attraktiv.

Die gute Nachricht ist, dass Sie andere Tools verwenden können, um Ihr vorhandenes CRM zu erweitern. Je nachdem, welche Plattform Sie verwenden, können Sie mithilfe von Social CRM-Integrationen die Funktionen direkt in Ihr aktuelles System einbetten.

Bei der Suche nach CRM-Tools für soziale Medien, sei es auf einer eigenständigen Plattform oder durch Integration in Ihr vorhandenes Setup, müssen je nach Ihren Anforderungen verschiedene Ebenen berücksichtigt werden:

  • Sammlung . Im Grunde genommen können Sie mit einer Social CRM-Plattform relevante Daten aus sozialen Medien über potenzielle und bestehende Kunden sammeln. Sie können Erwähnungen oder Hashtags in Bezug auf Sie (oder Ihre Konkurrenten) in Kundenprofilen und Posts überwachen.
  • Interaktion . Mit fortschrittlicheren Tools können Sie direkt mit Ihren potenziellen Kunden in Kontakt treten und eine bidirektionale Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg ermöglichen, während Sie alles auf einer Plattform verwalten.
  • Anreicherung . Mit einigen Tools können Sie die sozialen Daten mit den CRM-Einträgen für Ihre Leads und Interessenten verknüpfen, um ein besseres Verständnis Ihrer Kontakte zu erhalten und eine individuellere Kontaktaufnahme zu ermöglichen.
  • Analyse . Um alle Vorteile von Social CRM nutzen zu können, müssen Sie in der Lage sein, die eingehenden Daten zu analysieren und zu verstehen. Die jüngsten Fortschritte beim maschinellen Lernen und bei der Verarbeitung natürlicher Sprachen (NLP) haben es ermöglicht, die Aktivitäten in sozialen Medien in großem Maßstab zu analysieren.

Warum Social CRM für das Engagement wichtig ist

Wenn ein Praktikant das Facebook-Profil des Unternehmens führte, reichte dies früher aus, um sich als Social-Media-Kampagne zu qualifizieren. Die Bedeutung von Social Media im täglichen Leben bedeutet heute, dass sie selbst für kleine Unternehmen einen massiven Einfluss auf den Umsatz haben kann.

Sehen Sie das größere Bild

Ein wesentliches Merkmal von Social Media CRM ist seine Dynamik. Im Gegensatz zu einem herkömmlichen CRM, bei dem ein Vertriebsmitarbeiter die relevanten Informationen eingibt, aktualisiert ein gutes soziales CRM Ihr Kontaktmanagement in Echtzeit mit den neuesten Aktivitäten Ihres Leads.

Social Media CRM geht über die grundlegende Demografie hinaus und ermutigt Ihre Vertriebsmitarbeiter, die Person und die sich entwickelnden Umstände hinter dem Namen und dem Titel zu verstehen. Darüber hinaus können Details aus sozialen Medien Ihnen einen Einblick geben, warum ein Geschäft ins Stocken geraten ist, sodass Sie eine effektive Lösung finden können.

Holen Sie sich verlorene Stunden zurück

Neben besseren Erkenntnissen kann eine soziale CRM-Plattform auch Zeit sparen, indem sie die Effizienz erhöht, insbesondere wenn Sie verschiedene soziale Kanäle verwenden, um mit Ihren potenziellen Kunden und Interessenten zu kommunizieren. Ein einziges Dashboard vereinfacht die Verwaltung plattformübergreifender Konversationen erheblich und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass Sie wichtige Details verpassen.

Engender glücklichere Aussichten

Das Organisieren Ihres Kontaktverlaufs verbessert auch die Erfahrung für Ihre Leads. Wenn sie eine andere Plattform verwenden oder mit einem anderen Mitarbeiter sprechen, werden sie Ihnen dafür danken, dass Sie sich nicht wiederholen müssen. Mit der Quickdialog Pipedrive-Integration können Sie beispielsweise alle Ihre Nachrichten und Interaktionen in einem freigegebenen Posteingang verwalten und gleichzeitig Ihre Pipedrive-Angebote, -Kontakte und -Aktivitäten aktualisieren.

Halten Sie alle auf der gleichen Seite

Social CRM kommt dem gesamten Unternehmen zugute, nicht nur dem Verkaufsteam. Neben der Lead-Generierung hilft die Erstellung eines vollständigen Bilds Ihrer Kundenbindung Marketingfachleuten auch dabei, relevantere Kampagnen zu erstellen und Helpdesk-Mitarbeiter schneller auf Probleme zu reagieren. Wenn die Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams alle ein soziales CRM verwenden, führt dies zu einer besseren Ausrichtung im gesamten Unternehmen und zu einem nahtloseren Kundenerlebnis.

Vorteile von Social CRM für Verkäufer

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Vertriebsmitarbeiter von den von einem sozialen CRM gesammelten Daten profitieren können.

Finden Sie neue Leads 

Social Listening bezieht sich auf die Überwachung von Social Media auf bestimmte Phrasen und Aktivitäten. Wenn Leute über Ihr Unternehmen, Ihre Konkurrenten oder relevante Herausforderungen sprechen, können Sie Ihrem Verkaufstrichter neue Leads hinzufügen .

Sobald Sie festgelegt haben, welche Schlüsselphrasen überwacht werden sollen, können Sie den Analyseprozess mithilfe der Automatisierung optimieren. Mit einem Tool wie Zapier können Sie Ihr Social Listening-Tool in Ihr Pipedrive-Konto integrieren und einen Workflow erstellen, um basierend auf den erhaltenen Benachrichtigungen automatisch potenzielle Informationen und Notizen hinzuzufügen.

Zusammen mit einem stetigen Angebot an neuen Leads aus sozialen Medien können Sie die Analyse verwenden, um Ihre Reichweite zu verbessern und die Chance zu erhöhen, diese Leads zu konvertieren. Angenommen, jemand hat auf LinkedIn veröffentlicht, wie langsam und ineffizient seine aktuelle Lösung ist. Sie können die Geschwindigkeit und Effizienz Ihrer Lösung hervorheben, um deren Aufmerksamkeit zu erregen.

Leads auf einer tieferen Ebene verstehen

Jeder, den Sie erreichen, hat seine eigenen Ziele, Wünsche und Herausforderungen. Ihre Kunden sind mehr als die Summe ihrer E-Mail-Interaktionen, und der Versuch, sie nur anhand dieser Direktnachrichten kennenzulernen, führt zu begrenzten Ergebnissen. Durch die Verwendung von CRM- und Vertriebsmanagement-Tools für soziale Medien, um den Kontext dieser Gespräche und die dahinter stehende Kundenstimmung zu sehen, erhalten Sie ein umfassenderes Bild Ihrer Leads und der Schwachstellen, mit denen sie zu tun haben.

Mit Social Listening können Sie nicht nur herausfinden, wer auf dem Markt für eine Lösung wie Ihre ist, sondern auch Folgendes herausfinden:

  • Welche Funktionen / Vorteile sind für sie am wichtigsten?
  • Welche Fragen haben sie zu Ihrem Produkt?
  • Welche Beschwerden haben sie über ähnliche Lösungen

Während der Ferienzeit 2019 stellte das Social-Listening-Unternehmen Infegy beispielsweise fest, dass der Preis einer der wichtigsten Faktoren war, über die die Verbraucher diskutierten. Die Prioritäten änderten sich jedoch, als COVID Einzug hielt und die Beiträge zur Erörterung der Lagerbestände zunahmen. Bis März 2020 waren die Menschen mehr an der Lieferung interessiert als daran, wie viel sie für Waren bezahlten. Verkäufer, die sich dessen bewusst waren, konnten ihre Nachrichten ändern, um die Faktoren hervorzuheben, die für ihre potenziellen Kunden am wichtigsten waren.

Ein weiteres nützliches Tool für Ihr Social Media CRM ist die Stimmungsanalyse, die über das hinausgehen kann, was die Leute sagen, um Ihnen ein differenzierteres Bild davon zu geben, wie sich die Leute fühlen. Zum Beispiel entdeckte das Fast-Food-Unternehmen Wendy’s durch soziale Intelligenz, dass die Menschen eine positivere Einstellung zu „Meersalz“ hatten als zu Salz oder Natrium . Infolgedessen haben sie begonnen, den Begriff in ihren Marketingkampagnen mit größerer Wirkung zu verwenden. Ebenso können Vertriebsmitarbeiter mithilfe von Social Listening herausfinden, wie sich ihre Leads anfühlen – bis hin zu der Sprache, auf die sie besser reagieren – und ihre Nachrichten entsprechend anpassen.

Testen und messen Sie mit größerer Genauigkeit

Abhängig davon, welche Social CRM-Tools Sie verwenden, haben Sie Zugriff auf verschiedene Metriken, um die Effektivität Ihrer Social Media-Strategie zu messen und potenzielle Bereiche für Verbesserungen in Ihren Pflegesequenzen zu identifizieren.

Einige der Metriken, die Sie verfolgen können, umfassen:

  • Verkehr . Die Anzahl der Personen, die Ihre Website über soziale Medien durchklicken und besuchen.
  • Engagement . Wie Menschen mit Ihren sozialen Inhalten wie Likes, Kommentaren und Freigaben interagieren.
  • Durchschnittliche Reaktionszeit . Wie lange dauert es, bis Sie auf relevante Erwähnungen und Direktnachrichten antworten?
  • Markenwahrnehmung . Die Anzahl der positiven Erwähnungen Ihres Unternehmens im Vergleich zu negativen Erwähnungen.
  • Level der Follower . Wie aktiv und gut vernetzt Ihre Follower sind und wer Ihre Influencer sind.

Da sich Prioritäten und Umstände in Sekundenschnelle ändern können, können Sie durch die Verwendung eines Social-Media-CRM, das automatisch die neuesten Informationen abruft, sicher sein, dass Sie auf zuverlässige Informationen reagieren und Ihre Pflegekampagnen direkt für Ihre Leads relevant sind.

Schließen Sie weitere Angebote

Sobald Sie neue Leads gefunden und Social CRM verwendet haben, um sie besser zu verstehen, können Sie dieselben Informationen verwenden, um mit ihnen in Kontakt zu treten, sie durch den Verkaufstrichter zu führen und letztendlich mehr Geschäfte abzuschließen.

Ein soziales CRM erleichtert es Ihnen, mit Ihren Leads in dem Kanal zu sprechen, in dem sie die meiste Zeit verbringen und sich am wohlsten fühlen. Es eröffnet die Möglichkeit, bei Bedarf zu interagieren, indem Fragen beantwortet, Inhalte geteilt oder eine Verkaufsförderung angeboten werden . Infolgedessen werden Sie eher als vertrauenswürdiger Berater angesehen, und Ihre Leads kaufen sicherer bei Ihnen ein.

Abschließende Gedanken

Wie bei jedem Tool funktioniert Social CRM am besten, wenn es mit einem klaren Ziel verwendet wird. In Verbindung mit Ihrer gesamten Vertriebsstrategie wird Ihr Team so eingerichtet, dass es auf der Grundlage ganzheitlicher Kundendaten bessere Entscheidungen trifft.

Durch das bessere Verständnis Ihrer Leads und Kunden, die Organisation der Kontaktdaten und die Verwaltung Ihrer Kommunikation von einem Standort aus können Sie mit Social CRM qualifiziertere Leads generieren und Ihren Umsatz steigern.